La Gestión de Tickets en departamentos de atención al Cliente, servicios técnicos, incidencias… es una tarea que no siempre necesita de un software específico.
Una Gestión de Tickets rigurosa facilita la organización de tus técnicos y va a crear una imagen positiva de tu empresa, transmitiendo el mensaje de que el cliente es lo primero.
Por eso, administrar la atención al cliente, los servicios técnicos o las incidencias por medio de tablas de excell ya se queda obsoleto.
Cómo ya hablamos en el artículo Gestiona tablas de Excell desde listas de Sharepoint y viceversa, podemos aprovechar la utilización de Office365 y crear nuestro propio sistema de gestión de tickets, registro de Dietas y kilómetros, petición de vacaciones… al trasladar la información de cualquier Excell a Sharepoint . Esta plataforma por medio de la creación de vistas y permisos definidos, permite la gestión de la información desde cualquier dispositivo (APP o navegador) haciendo que la comunicación en linea entre todos los interesados sea más fluida.
Este gestor de tickets puede ser tan complejo o sencillo como necesites, construyendo una base de datos con Listas Sharepoint relacionadas , una aplicación propia con la que abordar tanto incidencias internas como las peticiones de tus clientes (incidencias externas). La escalabilidad de estas herramientas permite comenzar con pequeñas aplicaciones que se vayan desarrollando y creciendo, por ello son para cualquier tamaño de negocio, empresas con diferentes sedes, colegios, instituciones con mucha carga de dispositivos, etc.
¿Que necesitas para empezar?
- Es obvio que tienes que tener una plan de O365 y SharePoint Online
- Una cuenta dedicada a este uso
- Acceso a Microsoft Flow, y formularios
- Política de permisos muy clara para adjudicar los roles y proteger los datos
Vamos a empezar
- Configurar la lista de SharePoint como repositorio del sistema de tickets
- Configura de manera lógica el formato de columnas para mayor personalización y usabilidad
- Crea vistas personales dependiendo del rol adjudicado (administrador, responsable, técnico…) o (Nuevo, asignado, sin asignar…)para mejora de la gestión
- Con Microsoft Forms crea un formulario
- Crea dos flujos de trabajo: el primero para nuevas solicitudes y el segundo para la resolución del caso. Recuerda que necesitas tener acceso a Outlook
*Comparte tus flujos y tus formularios con las personas implicadas
Ejemplo de listas necesarias para gestionar incidencias informáticas:
- Técnicos específicos expertos en diferentes áreas
- Ubicaciones a las que se computarían los tickets (oficinas, departamentos…)
- Tipos de incidencias, listar las más frecuentes e incluir «otras» para nuevos casos
- Estado de la incidencia
Lista de registros de las incidencias incluyendo a parte de estos campos seleccionables (listas realcionadas) otros de interés como:
- Quién registra la petición, fecha y hora, se detecta por el login de sharepoint
- El responsable asignará al técnico al que le corresponde la intervención
- Control a tiempo real del estado de la incidencia: pendiente, solucionada, etc.
- Espacio para observaciones que el técnico rellenaría según necesidades
- Y otras muchas cuestiones que cada empresa necesite para su funcionamiento
Te acompañamos para facilitarte la creación de tu propio sistema de gestión de tickets en SharePoint
A veces no dispones del tiempo suficiente y vas a requerir un aporte externo que facilite su creación. Para eso estamos en Grupo Garatu.
Conocedores del entorno Sharepoint, podemos crearte esta aplicación desarrollada enteramente en tu espacio empresarial, cubriendo tus necesidades y con los permisos y roles que tú necesites.
La creación de vistas de esta misma lista y el formulario de registro, puede ser diferente para cada perfil:
- Un formulario en el que el usuario registra la incidencia
- Otro formulario para el responsable que asigna al técnico específico y la pone en marcha
- o el formulario para el técnico que indica el estado, la situación de la incidencia
- Vista para los responsables de las diferentes ubicaciones tiene control de las incidencias reportadas a su departamento
- …
Junto a estas listas y formularios ubicados en Sharepoint, podemos complementar el flujo de trabajo con notificaciones y envíos de aviso a los interesados y automatizar las tareas recurrentes.
- En el momento que se edita una incidencia, cambiar el estado automáticamente
- Para asignar una incidencia al técnico, dar aviso por email o notificación Push en su móvil
- Cuando esté resuelta, comunicación al usuario y al responsable de técnicos
- …
Los planes de Microsoft Office 365 llevan Sharepoint incluido. Utilizarlo únicamente como gestor documental hace que te pierdas grandes beneficios que redundan en tu productividad.
Contáctanos y te proporcionaremos la información que necesites +34 943 344 645
